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荆楚网（湖北日报网）讯（记者 杜雪）近日，2024年湖北省网络文明建设创新实践案例宣传展示活动调研采风团走进华中师范大学，深入了解教育部华中师范大学公益心理援助平台（以下简称“平台”）的发展缘起，以及不忘初心、温暖坚守背后的故事。

缘起抗疫，温暖守护

“2020年年初，在抗疫工作最吃劲的时候，为应对不同群体日益增加的心理援助需求，教育部华中师范大学心理援助热线平台在短短3天时间内搭建完成，于当年2月24日正式对外发布。”华中师范大学心理学院副院长任志洪介绍。当时，平台汇聚1200多所高校和相关机构的轮值和后备心理咨询师4000多人，通过电话、公众号和小程序接入，每天都有数百人呼入求助。据中国教育报报道，当时一位新冠肺炎患者治愈出院后，紧张焦虑，心慌气短，出现睡眠障碍，感觉恐惧害怕。平台咨询师给予她温暖、共情理解的同时，就实际问题提供支持与建议，并提供了一些求助、求诊的渠道，教会她一些可以在家练习的放松技巧。以有效的危机干预挽救了求助者的生命和家庭，是平台千万个咨询案例中的一个片段。“无论是咨询师规模，还是援助组织方式和咨询服务形式，在心理援助上都是史无前例的，为全球心理抗疫提供了中国方案。”任志洪说。

资料图：教育部华中师范大学心理援助热线平台服务中

发展至今，该平台不仅设有热线电话服务，还开通了微信公众号、网站在线咨询和心理健康App等多种数字化渠道，方便公众随时随地获取心理援助。通过腾讯云联络中心的支持，平台实现了热线电话、语音、图文等多种交流方式，方便求助者按需选择沟通方式，以更舒适便捷的方式获得帮助。平台还引入人工智能技术，开发了智能心理健康评估系统。该系统通过大数据分析，能够快速、准确地进行心理评估，并提供个性化的心理疏导建议。此外，平台还整合融媒体技术，实现了文本和语音的多媒体互动，能够同时支持1000线的呼入量。

资料图：教育部华中师范大学心理援助热线平台

不忘初心，创新坚守

一条热线，连接着心理咨询师和求助者，而一个热线平台的背后，是推动心理咨询师和求助者科学、高效对接的整个平台运营团队。“协调4000多名心理咨询师开展心理援助，这对平台建设来说是一大挑战，几乎没有任何可借鉴的经验。”任志洪坦言。从建立之初，平台就集结了华中师范大学心理学院教授、研究生和校外资深心理咨询师，形成了强大的专家团队。随着时间推移，咨询师力量进一步扩大，平台邀请国内外心理学领域的知名专家对各项工作进行指导和培训，不断提升服务质量。目前，平台共拥有4000余名轮值和后备心理咨询师以及200余名督导师，能够满足大规模、分布式的心理咨询需求。此外，团队还探索建立了“政府部门指导—高校建设管理—专业资源协同—终端规范服务”四位一体的重大公共卫生事件线上心理援助模式。通过这一模式，平台不仅能够快速响应国家需求，还能精准对接民众心理健康需求，为各类重点人群及时提供心理援助。

资料图：四位一体的重大公共卫生事件线上心理援助模式

平台充分发挥学校优势学科进行交叉应用，利用数字化技术，大幅提升了心理援助服务的效率和覆盖范围。面对不断变化的社会需求和技术发展，平台持续创新，利用数据驱动咨询服务质量提升，提供了更具针对性、便捷性、有效性的线上心理援助服务，顺应了大规模网络协同、智能匹配、伦理规范与流程重构、技术与管理集成的智能化心理健康咨询服务发展趋势。

免费服务，勇担责任

自成立以来，平台立足湖北，辐射全国，高峰日呼入量超过1万人次，累计服务求助者超过30万人次；举办业务培训200多场、科普讲座600多场，受益人数上千万。服务至今，平台坚持纯公益、免费服务。热线平台在持续提供心理援助的基础上，积极主动为国务院联防联控机制联络组、教育部党组、湖北省委省政府等提供资政报告和专业支持，先后为河南洪灾、山西暴雨、海外留学生和华人华侨等提供专项服务；并成功接入国家中小学智慧教育平台，以满足符合中小学生发展特点的心理健康服务需要。

经过近五年积累，平台为不同群体提供科学指导和援助服务，切实为群众解决了情绪难题。相关管理和搭建经验，探索出一条行之有效的模式方案，为行业内积累了成功路径经验；海量的咨询案例也为开展学术研究提供了宝贵素材。

资料图：教育部华中师范大学心理援助热线平台服务大数据

图：调研座谈会现场

“网聚荆楚正能量 奋进湖北新实践”2024年湖北省网络文明建设创新实践案例宣传展示活动由省委宣传部（省文明办）指导，省委网信办、省教育厅、省文旅厅、省总工会、团省委、省妇联共同主办，省互联网业联合会、荆楚网（湖北日报网）承办。该活动目前已进入调研阶段，调研时间截至9月30日，调研活动将选取报名参评2024年湖北省网络文明建设创新实践案例宣传展示活动中的优秀案例，由采风团分批前往项目实地参观交流、采访调研。